Hoe start je een succesvol callcenter?

Wil je je eigen callcenter beginnen? Dat kan! Maar zoals altijd is een goed plan cruciaal voor succes. Een callcenter kan verschillende dingen doen: klantenservice, verkoop of enquêtes afnemen. Je kunt ook een combinatie van deze diensten aanbieden.

Laten we eens kijken naar de belangrijkste dingen waar je aan moet denken. Als je een callcenter wilt opzetten, is een van de eerste beslissingen die je moet nemen, of je een inhouse of facilitair callcenter wilt opzetten. Maar wat is eigenlijk het verschil?

Facilitair callcenter

Bij een facilitair callcenter werk je voor verschillende opdrachtgevers. Je handelt verschillende projecten en campagnes af, waarvoor je per uur, per gesprek of per geleverde prestatie betaald wordt. Dit type callcenter is een apart bedrijf dat gespecialiseerd is in het leveren van klantenservice, verkoop of enquêtes voor andere bedrijven.

Als je ervoor kiest om een facilitair callcenter op te zetten, is het belangrijk om goed geïnformeerd te zijn over de contracten die je aangaat met je opdrachtgevers. Zorg er ook voor dat je niet afhankelijk bent van slechts één of twee grote opdrachtgevers, om te voorkomen dat je kwetsbaar wordt als een opdrachtgever zich terugtrekt.

Inhouse callcenter

Een inhouse callcenter daarentegen handelt telefoongesprekken af voor een bestaand bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld de klantenservice van een telecombedrijf zijn of de helpdesk van een webwinkel. In feite is een inhouse callcenter de voorkant van de organisatie waarvoor het werkt.

Definieer je doelen

Voordat je begint, moet je duidelijk begrijpen waarom je een callcenter nodig hebt. Zijn je doelen gericht op het genereren van leads, het verbeteren van klanttevredenheid of het vergroten van de efficiëntie van je bedrijfsactiviteiten? Definieer je doelen helder, want ze zullen de koers van je callcenter bepalen.

Concurrentie: Ken je markt

Een van de valkuilen voor startende ondernemers is het onvoldoende onderzoeken van de concurrentie. Voordat je besluit welk type callcenter je wilt opzetten, is het essentieel om te kijken naar de markt en de concurrentie.

Kijk goed naar hoeveel andere partijen er al zijn die hetzelfde doen wat jij van plan bent te doen. Wat maakt jouw bedrijf anders of beter dan de rest? Is er ruimte voor nog een speler in de markt? Dit geldt ook voor de locatie waar je jouw callcenter wilt vestigen.

Startkapitaal: Budgettering is essentieel

Een ander belangrijk aspect waar je rekening mee moet houden bij het opzetten van een callcenter is het startkapitaal. Veel startende ondernemers denken dat ze met een minimaal budget een callcenter kunnen beginnen, maar dit is vaak niet het geval. Stel een realistisch budget op voor het opzetten en runnen van je callcenter. Overweeg kosten zoals personeel, technologie, faciliteiten en training. Een duidelijk budget zal je helpen om gerichte beslissingen te nemen tijdens het opstartproces.

Afhankelijk van het type callcenter dat je wilt opzetten, zijn er verschillende kostenposten waar je rekening mee moet houden. Bijvoorbeeld, als je van plan bent om een outbound callcenter op te zetten voor koude acquisitie, moet je budget reserveren voor het kopen van leads. Ook zijn er kosten voor apparatuur, zoals meubilair, computers, headsets en netwerkapparatuur.

Personeel: Het hart van je callcenter

Een callcenter kan niet functioneren zonder goed personeel. Het succes van je callcenter hangt grotendeels af van de kwaliteit van je medewerkers. Het is daarom belangrijk om aandacht te besteden aan een goed HRM beleid en bezielend leiderschap.

Stel je team samen

Het succes van je callcenter hangt af van de kwaliteit van je team. Huur gekwalificeerde en gemotiveerde medewerkers in die passen bij de behoeften van je callcenter. Investeer in training en ontwikkeling om ervoor te zorgen dat je team goed is voorbereid op hun taken.

Houd er ook rekening mee dat callcenters vaak te maken hebben met een hoog verloop van personeel. Het is belangrijk om hierop voorbereid te zijn en te investeren in training en ontwikkeling van je medewerkers.

Train je werknemers

Zorg ervoor dat je personeel grondig wordt getraind voordat ze aan de slag gaan. Dit omvat training in technologie, klantenservicevaardigheden en bedrijfsprocessen. Een goed opgeleid team zal de klantervaring verbeteren en de productiviteit verhogen.

Praktische zaken

Je kunt een callcenter eigenlijk overal opzetten. Veel mensen beginnen vanuit huis, maar als je personeel wilt aannemen, kan dat lastig zijn. Bedrijven willen vaak dat hun klantenservice veel uren beschikbaar is, dus misschien heb je een kantoor nodig. Daarbij heb je een ruimte nodig waar het geluid goed is. Dat wil zeggen genoeg demping en isolatie opdat de beller de gesprekken op rustige toon kan blijven voeren. Met omgevingslawaai of hard pratende collega’s wordt langdurig bellen erg vermoeiend. Goede software is essentieel voor een goed werkend callcenter. Denk aan programma’s als Apollo en Slack om alles te organiseren. Ook heb je goede apparatuur nodig, zoals headsets.

Maak gebruik van geavanceerde technologieën en tools om de efficiëntie van je callcenter te verbeteren. Denk aan VoIP-systemen, kennisbanken en interne helpdesksoftware om de communicatie te stroomlijnen en de klantenservice te verbeteren.

Richt je een kantoor in voor je personeel? Belangrijk is ook een goede werkplek voor je personeel. Tafels en schermen op goede hoogte en een goede bureaustoel zijn essentieel voor je personeel om dagelijks lange bel-uren te kunnen maken.

Opdrachtgevers: Hoe kom je aan klanten?

Een van de grootste uitdagingen bij het opzetten van een callcenter is het vinden van opdrachtgevers. Dit is vaak de hamvraag in alle sectoren, een callcenter niet uitgezonderd. Klanten vinden -en houden- is vaak een tijdrovend proces dat veel energie kost. Een mogelijke strategie is om je te richten op grote bedrijven die openstaan voor samenwerking met callcenters, met name in de saleswereld. Denk bijvoorbeeld aan sectoren zoals telecom, energie of afsprakengeneratie voor andere bedrijven.

Veel succes met de start van jouw callcenter!