Telefonische verkoop, wat mag wel en wat mag niet?

Telefonische verkoop kan een manier zijn om nieuwe klanten te vinden, afspraken te maken en je producten of diensten onder de aandacht te brengen. Maar je mag niet zomaar iedereen bellen met een commercieel aanbod. Sinds 1 juli 2026 gelden in Nederland strengere regels voor telemarketing. Die regels beschermen niet alleen consumenten, maar ook kleine ondernemers, zoals zzp’ers en eigenaren van een eenmanszaak. Wat mag nog wel, wie mag je bellen en waar moet je tijdens een verkoopgesprek rekening mee houden?

Leestijd: 6 minuten

Wat is telefonische verkoop?

Bij telefonische verkoop, ook wel telemarketing genoemd, benader je iemand telefonisch met een commercieel doel. Dat kan zijn om een product of dienst te verkopen, een abonnement aan te bieden of een afspraak te maken die gericht is op een mogelijke verkoop.

Telefonische acquisitie wordt ook gebruikt om zakelijke klanten te vinden. Je belt bijvoorbeeld bedrijven die mogelijk behoefte hebben aan jouw dienstverlening. Daarbij is het belangrijk onderscheid te maken tussen een bedrijf met rechtspersoonlijkheid, zoals een bv, en een ondernemer die als natuurlijke persoon onderneemt, zoals een zzp’er met een eenmanszaak.

Juist dat onderscheid is belangrijk voor de vraag of je iemand ongevraagd mag bellen. Dat een telefoonnummer openbaar op internet staat of in het Handelsregister is opgenomen, betekent namelijk niet automatisch dat je het voor telefonische verkoop mag gebruiken.

Wie mag je ongevraagd bellen?

Sinds 1 juli 2026 mag je consumenten en ondernemers zonder rechtspersoonlijkheid niet ongevraagd bellen om producten of diensten te verkopen. Je hebt daarvoor voorafgaande, geldige toestemming nodig. Dit geldt ook wanneer iemand eerder klant bij je was.

De regels gelden onder meer voor:

• Consumenten die je een product of dienst wilt verkopen.
• Zzp’ers die ondernemen vanuit een eenmanszaak.
• Vennootschappen onder firma (vof’s).
• Maatschappen en andere ondernemingen zonder rechtspersoonlijkheid.

Er zijn uitzonderingen voor bepaalde organisaties, zoals goede doelen, loterijen die geld afdragen aan goede doelen en uitgevers van dagbladen, weekbladen en tijdschriften. Onder voorwaarden mogen zij voormalige klanten of andere betrokkenen nog telefonisch benaderen. Deze uitzonderingen gelden niet voor gewone commerciële bedrijven.

Zakelijke rechtspersonen, zoals een bv of nv, mag je in beginsel wel ongevraagd bellen met een zakelijk aanbod. Houd daarbij rekening met de privacyregels wanneer je persoonsgegevens gebruikt, bijvoorbeeld het directe telefoonnummer van een medewerker. Ook moet je rekening houden met eventuele bezwaren tegen verdere telefonische benadering.

Controleer daarom altijd de rechtsvorm van de organisatie die je wilt benaderen. Een bedrijf dat als bv opereert, valt voor deze regels in een andere categorie dan een zzp’er met een eenmanszaak. 

Wanneer is toestemming voor telefonische verkoop geldig?

Als je iemand alleen met toestemming mag bellen, moet die toestemming vooraf zijn gegeven. De persoon moet bewust hebben ingestemd met telefonische aanbiedingen. Je moet bovendien kunnen aantonen dat je toestemming hebt gekregen.

Een geldig toestemmingsverzoek moet duidelijk maken waarvoor iemand toestemming geeft. Het moet dus begrijpelijk zijn van welk bedrijf de telefoontjes afkomstig zijn en op welke producten of diensten de toestemming betrekking heeft. Toestemming mag niet onder druk worden verkregen en moet eenvoudig kunnen worden ingetrokken.

Een vooraf aangevinkt vakje op een website geldt niet als geldige toestemming. Ook mag je niet zomaar aannemen dat iemand akkoord is gegaan omdat diegene zijn telefoonnummer heeft ingevuld bij een winactie, informatieaanvraag of bestelling.

Bewaar daarom de gegevens waarmee je kunt aantonen dat iemand toestemming heeft gegeven, zoals het moment van toestemming en de tekst waarmee iemand akkoord ging. Controleer ook of de toestemming nog geldig is en daadwerkelijk betrekking heeft op het aanbod waarvoor je wilt bellen.

Wat moet je aan het begin van het gesprek melden?

Als je iemand telefonisch benadert voor een verkoopgesprek, moet je vanaf het begin duidelijk zijn over wie je bent en waarom je belt. Je mag je niet voordoen als een onafhankelijke adviseur of onderzoeksbureau wanneer je eigenlijk een product wilt verkopen.

Je moet aan het begin van het gesprek:

• Je eigen naam noemen.
• Vertellen namens welk bedrijf je belt.
• Duidelijk maken dat je belt met een commercieel aanbod.

Je moet bovendien bellen met een zichtbaar telefoonnummer waarop je bereikbaar bent. Anoniem bellen is niet toegestaan. Als je het gesprek opneemt, moet je dat aan het begin melden en vertellen waarvoor je de opname gebruikt.

Een heldere opening voorkomt verwarring en geeft de gesprekspartner de mogelijkheid om te beoordelen of die verder wil praten. Houd je introductie kort en eerlijk. Probeer niet eerst een lang gesprek te voeren voordat je duidelijk maakt wat je doel is.

Welke informatie moet je tijdens het verkoopgesprek geven?

Je moet de gesprekspartner duidelijk informeren over het product of de dienst die je aanbiedt. Dat betekent dat je niet alleen de voordelen benoemt, maar ook relevante informatie geeft over de prijs en de voorwaarden.

Afhankelijk van het aanbod moet je onder meer duidelijkheid geven over:

• Wat je precies verkoopt of aanbiedt.
• De prijs en eventuele bijkomende kosten.
• De duur van een overeenkomst of abonnement.
• De voorwaarden voor opzegging, verlenging en betaling.
• De toepasselijke bedenktijd, wanneer die geldt.

Laat belangrijke voorwaarden niet achterwege en wek geen verkeerde verwachtingen over wat de klant krijgt. Een aanbod dat tijdens het telefoongesprek aantrekkelijk klinkt, mag niet achteraf veel duurder blijken door verborgen kosten of voorwaarden die je niet hebt genoemd.

Wees ook voorzichtig met uitspraken over besparingen, garanties of resultaten. Als je bijvoorbeeld beweert dat een ondernemer honderden euro’s kan besparen, moet je die claim kunnen onderbouwen en duidelijk maken onder welke omstandigheden die besparing mogelijk is.

Mag je iemand blijven bellen als die geen interesse heeft?

Een afwijzing moet je serieus nemen. Wanneer iemand aangeeft niet meer gebeld te willen worden, moet je dat verzoek direct respecteren en de gegevens uit je bellijst verwijderen voor toekomstige verkooptelefoontjes. Je mag iemand niet dwingen om eerst naar een bandje te luisteren of een ingewikkelde procedure te doorlopen.

Maak onderscheid tussen verschillende reacties:

• Geen gehoor: bij zakelijke acquisitie kun je eventueel op een ander moment opnieuw proberen contact te krijgen, zolang je de geldende regels naleeft.
• Nu geen tijd: vraag of een ander moment beter uitkomt en maak alleen een vervolgafspraak als de ander daarmee instemt.
• Twijfel: vraag welke informatie nog ontbreekt en geef ruimte om een beslissing uit te stellen.
• Geen interesse: accepteer de afwijzing en probeer niet door aanhoudende druk alsnog een verkoop te forceren.
• Niet meer bellen: registreer het verzoek direct en voorkom dat de persoon opnieuw in je bellijst terechtkomt.

Er bestaat geen algemeen wettelijk maximumaantal belpogingen dat voor iedere zakelijke acquisitiesituatie geldt. Dat betekent niet dat je onbeperkt mag blijven bellen. De regels voor toestemming, privacy en het respecteren van bezwaren blijven gelden. Bovendien is het commercieel meestal onverstandig om een potentiële klant onder druk te zetten.

Welke regels gelden voor het sluiten van een overeenkomst?

Een verkoopgesprek kan leiden tot een overeenkomst, maar de regels voor het sluiten daarvan verschillen per product, dienst en klanttype. Bij een zakelijke overeenkomst is een mondeling akkoord in veel gevallen mogelijk. Het is wel belangrijk dat duidelijk is waarmee de klant instemt en dat je het akkoord kunt aantonen.

Bij bepaalde telefonische verkopen aan consumenten is een schriftelijke bevestiging of schriftelijk akkoord verplicht. Dit geldt bijvoorbeeld voor verschillende soorten abonnementen op diensten, telefonie, internet en televisie en voor bepaalde leveringscontracten voor energie of water. De consument zit dan pas aan de overeenkomst vast nadat die schriftelijk akkoord heeft gegeven.

Ook kan bij verkoop aan consumenten een wettelijke bedenktijd gelden. Bij veel overeenkomsten op afstand is die veertien dagen, maar er bestaan uitzonderingen. Voor zakelijke klanten geldt die consumentenbedenktijd niet automatisch.

Leg afspraken daarom zorgvuldig vast en stuur de klant de informatie die nodig is om te begrijpen wat er is afgesproken. Ga er niet vanuit dat ieder mondeling 'ja' onder alle omstandigheden voldoende is om een overeenkomst definitief te maken.

Wat als je een verkoopbureau inschakelt?

Veel ondernemers besteden telefonische acquisitie uit aan een callcenter, telemarketingbureau of freelance salesprofessional. Dat kan tijd besparen en helpen om meer potentiële klanten te bereiken. Het uitbesteden van de gesprekken betekent echter niet dat je de wettelijke regels kunt negeren.

Maak vooraf duidelijke afspraken over de doelgroep, de herkomst van telefoonnummers, de controle van toestemming en de manier waarop bezwaren worden geregistreerd. Spreek ook af hoe het bureau omgaat met gespreksopnames en persoonsgegevens.

Controleer of het bureau begrijpt welke organisaties ongevraagd mogen worden gebeld en welke niet. Laat je niet uitsluitend leiden door het aantal telefoontjes of afspraken dat wordt gerealiseerd. Een campagne die veel klachten oplevert of waarbij mensen onrechtmatig worden benaderd, kan uiteindelijk meer schade dan voordeel opleveren.

Wat zijn de gevolgen als je de regels overtreedt?

Wie de regels voor telemarketing niet naleeft, kan te maken krijgen met klachten en toezicht door de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De toezichthouder kan optreden tegen bedrijven die consumenten of kleine ondernemers ongevraagd bellen, toestemming niet kunnen aantonen of andere regels overtreden.

Ook kan een overtreding leiden tot reputatieschade. Een ondernemer die herhaaldelijk ongewenste telefoontjes ontvangt, zal niet snel klant worden. Bij een ernstige of structurele overtreding kunnen de financiële en juridische gevolgen bovendien aanzienlijk zijn.

Controleer daarom vóór een campagne of je de doelgroep mag bellen, of de benodigde toestemming aanwezig is en of je belscript voldoet aan de regels. Bij twijfel is het verstandig om de actuele informatie van de overheid en de ACM te raadplegen.

Zo maak je telefonische verkoop klantvriendelijker

Wettelijke regels vormen de ondergrens. Een goed verkoopgesprek vraagt daarnaast om respect, duidelijkheid en geduld. Bereid je voor op de bedrijven die je benadert en zorg dat je kunt uitleggen waarom jouw aanbod relevant kan zijn.

Stel vragen, luister naar de antwoorden en geef de ander de ruimte om na te denken. Probeer niet ieder bezwaar onmiddellijk weg te nemen. Soms past jouw aanbod niet bij de behoefte van de klant, en dat is een geldige uitkomst van het gesprek.

Een duidelijk en eerlijk verkoopgesprek kan ook zonder directe opdracht waardevol zijn. Je ontdekt wat potentiële klanten belangrijk vinden en kunt je aanbod daarop aanpassen. Door de wettelijke regels te volgen en de gesprekspartner serieus te nemen, bouw je aan een verkoopproces dat niet alleen resultaatgericht, maar ook betrouwbaar is.