Er zijn nieuwe regels voor online verkoop, speciaal ontworpen om consumenten beter te beschermen. Als jij zaken doet met consumenten via een webshop, verkoopplatform of social media, dan is het tijd om te ontdekken hoe deze regels invloed hebben op jouw aanpak. Laten we eens kijken naar hoe je nu moet omgaan met reviews.
Dus, als jij online zaken doet met consumenten en de optie biedt om reviews te plaatsen, moet je op jouw website duidelijk maken hoe je met reviews omgaat. Denk hierbij aan een informatieplicht over jouw reviewbeleid en een inspanningsplicht om nepreviews te voorkomen. Het verwijderen van negatieve reviews is niet zomaar toegestaan, tenzij je kunt bewijzen dat ze echt nep zijn. Het negeren van deze nieuwe regels wordt gezien als een verboden handelspraktijk, en daar houden de ACM en AFM scherp toezicht op. Uiteindelijk is het in het belang van zowel jouw klanten als jouw bedrijf om een transparante en betrouwbare website te hebben.
Europese Commissie Onderzoek
De Europese Commissie heeft bij bijna twee derde van de 223 grote Europese webwinkels twijfels geuit over de betrouwbaarheid van de geplaatste reviews. Uit een rapport gepubliceerd in januari 2022 blijkt dat het voor de EC moeilijk was om vast te stellen of de eigenaren voldoende deden om de echtheid van de reviews te controleren. Dit is precies waar de nieuwe regels op inspelen: een verbod op het plaatsen en laten plaatsen van nepreviews op internet en social media.
Recensies
Als ondernemer begrijp je vast hoe belangrijk recensies kunnen zijn voor potentiële klanten. Maar wat als deze beoordelingen niet echt zijn? Het wordt vaak te makkelijk gemaakt om nepreviews te plaatsen, wat de geloofwaardigheid van jouw business kan schaden.
Veranderingen die je moet aanbrengen:
- Duidelijk aangeven wat jouw reviewbeleid is en hoe je nepreviews bestrijdt.
- Geen reviews plaatsen over je eigen producten of diensten alsof je een consument bent.
- Transparant zijn over hoe je een gemiddelde score berekent.
- Reviewers niet betalen zonder dit duidelijk te vermelden, bijvoorbeeld met een 'Gesponsord' label.
- Geen negatieve reviews verwijderen zonder dit te melden, tenzij ze aantoonbaar vals zijn.
- Geen likes op social media plaatsen om je site of product te promoten.
- Niet doorlinken naar externe websites met reviews tenzij je de echtheid ervan kunt garanderen.
Valse reviews herkennen
Om nepreviews te herkennen, stel jezelf de volgende vragen:
- Is de reviewer bekend in jouw klantenbestand en heeft deze het product echt gekocht?
- Wordt de review geplaatst met een echte naam of een anonieme identiteit?
- Zijn er ervaringen gedeeld over een product dat net op de markt is en waarvoor langdurig gebruik nodig is om te beoordelen?
- Kan je de persoon via een online zoekmachine vinden op andere sites met achtergelaten beoordelingen?
- Schrijft de persoon in korte tijd veel reviews?
- Check de schrijfstijl op overdreven positiviteit of buitensporig gebruik van hoofdletters.
- Wordt de merknaam herhaaldelijk genoemd in de review?
- Komen vergelijkbare teksten voor bij andere producten of op andere sites?
Negatieve reviews
Negatieve reviews zijn niet het einde van de wereld; ze kunnen zelfs kansen bieden om je bedrijf of product te verbeteren. Hoe ga je hiermee om?
- Analyseer de review en reageer feitelijk zonder emotie.
- Bedank de klant persoonlijk en probeer in de reactie tegemoet te komen aan zijn ervaring.
- Wees eerlijk en los het probleem op, zonder in een publieke digitale discussie te gaan.
- Behandel geschillen persoonlijk en verschuif eventuele discussies offline.
Maatregelen nemen
Om betrouwbaarheid te waarborgen, kun je de volgende maatregelen nemen:
- Nodig klanten uit om na aankoop via e-mail een review te plaatsen.
- Laat klanten een account aanmaken voor betrouwbare reviews.
- Overweeg externe partijen zoals Kiyoh of Trustpilot voor het reviewproces.
Handhaving en sancties
De Autoriteit Consument en Markt en de Autoriteit Financiële Markten handhaven deze regels en de boetes zijn niet mals. Ze kunnen oplopen tot 4% van de jaaromzet of maximaal 2 miljoen euro. Zorg ervoor dat je jouw reviewbeleid serieus neemt, want herhaalde overtredingen kunnen zelfs leiden tot een boete van 10% van de jaaromzet. Genoeg reden om jouw webshopreviewbeleid serieus aan te pakken!
